91微操盘日均步行12公里，帮助重点旅客实现“想走就走”

中国妇女报全媒体记者李熙爽91微操盘

李志宇

日均接听预约服务电话40个、步行12公里以上；收到表扬信287封，锦旗156面；累计服务重点旅客21万人次……

一串串数字背后，是中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组班组长、客运车间客运值班员、2025年全国劳动模范马丛持续13年的倾情服务。

2014年，为便利“老幼病残孕”等重点旅客出行，长春站设立了“春之约”爱心服务班组（以下简称服务班组），马丛是其中一员。这些年来，她以敬业奉献的精神投身工作，帮助数以万计的重点旅客解决了出行难题。

师徒两代传承优良传统

在服务班组91微操盘，“90后”马丛有两个外号：因为个子小，同事们都叫她“小不点”；服务旅客时喜欢“管闲事”，是大家口中的“热心肠”。

“勤巡视、勤问询、勤照料、勤护送，这套四勤四联工作法，我是跟师傅学会的。”马丛口中的师傅，是全国劳动模范、“轮椅姐”朱立红。刚到服务组时，她总是围着师傅转，认真观察师傅是如何工作的。

“有一次，我们护送一位患有小儿麻痹和脑梗的旅客上车，因大小便失禁，他把轮椅弄脏了。”第一次遇到这种情况的马丛顿时慌了，“心想这可咋办呀？我们不会还要清理这个吧？”就在这时，她看到师傅毫不犹豫地拎起轮椅走向了洗手间。师傅看出了马丛的“小心思”，对她说：“做服务工作最重要的是要有同理心，一些旅客身体不便，我们不能嫌弃他们，要转换思路体会他们的难处。”师傅的话让马丛感到羞愧不已，也让她重新体会到“真诚待人，用心服务”这八个字的重量与含义。

朱立红退休后，马丛接过师傅的接力棒，总结出“六个一”工作法，即“送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道”，努力创新工作模式、拓展服务渠道，让重点旅客出行更加顺畅。

路地联动助力旅客出行

“邵同学，咱俩加个微信吧。你下次放假，可以直接微信联系我，我去接你。”今年“五一”假期，马丛带领服务班组再次承担起护送残疾人大学生顺利返乡返校的任务，他们提前与学院的老师联系，确定乘坐火车出行同学的乘车信息，安排好接站人员，确保残疾人大学生出行无碍。

4月30日16时30分，马丛顺利接到就读大一的邵同学，在候车间隙91微操盘，两人互加微信，便于以后沟通联系。随后，她将“温馨识别贴”贴在邵同学的手臂上，在接下来的行程中，这个小小的标识将为邵同学带来接续服务。

“跟重点旅客接触多了，我们发现，很多人出行需要乘坐多种交通运输方式，才能抵达目的地，十分不便。”为了解决重点旅客换乘难的问题，马丛和同事们决定与其他交通运输企业开展共建，解决重点旅客出行“最后一公里”难题。

今年春运91微操盘前夕，她牵头建立了“爱心彩虹桥”微信群组，协调长春公交集团、轨道交通集团、站前换乘中心、出租车雷锋车队、长春龙嘉国际机场等交通运输企业的爱心服务班组联合共建，旨在通过群内成员“无缝接驳”，开辟绿色通道，解决重点旅客出行时的“换乘难”问题。

“我们制作了‘温馨识别贴’，上面印着‘爱心彩虹桥’Logo，还有重点旅客的出行信息，这些信息同步在群内发布。这样重点旅客就能凭借贴在外衣上的小小贴纸，在乘坐飞机、地铁、公交等交通工具时，被迅速识别，享受爱心接力服务。” 马丛介绍说，“而这也免除了老年旅客不会网上预约的困扰。”

线上线下接续爱心服务

在日常工作中，马丛发现旅客问询较多的问题是“这条路需要怎么走”。遇到路线简单的，车站工作人员可以直接指引，但对于相对复杂的路线，即使工作人员引导到位，旅客也未必能顺利找到目的地。

为了解决上述问题，马丛和同事们实地踏勘，拍摄了142张长春站内以及周边公交站点、换乘中心的全景照片，并以此为基础推出了“春之约”VR实景出行小程序。

“在小程序中，旅客们点击想要前往的位置，就会出现箭头指向，沿着指向走，就会到达目的地。在班组服务的重点旅客中，约1/10是独行的老年旅客，其中不少在体验过VR实景导航后都赞不绝口，称这款小程序‘对老年人很友好’。”旅客们的赞扬让马丛很有成就感。

不仅是用小程序帮旅客们指路，近年来，马丛还将工作日常记录下来，发布在她个人的短视频账号上。时间久了，她的账号评论区成了旅客们的咨询区、求助区。

“前不久，一位网友就给我留言说，母亲刚做完手术，出行不太方便，需要在长春站乘火车回到松原，问我进站是否可以用担架车。”看到留言后，马丛迅速联系这名网友，详细询问了出行信息，并预约好了对接时间、地点，留下联系方式，确保旅客顺利乘车。当天，马丛和同事开辟了绿色通道，一路将旅客平安护送上车，并与列车上的工作人员做好交接，确保路上顺利。旅客到家后，立即给马丛报平安，还给马丛留言点赞。

此后，马丛在自己的视频平台评论区开放了预约重点旅客服务的功能，解决了“12306网站”预约重点旅客服务存在的条件限制——必须提前12至72小时才能预约此项服务。而在马丛的评论区，打破了时间限制，帮助重点旅客实现“想走就走”的心愿。

今年春运，马丛还通过视频平台开办了“科普小课堂”，利用休息时间解答旅客的重点咨询问题。“线上线下接续服务，累不累？”听到这个问题，马丛笑了：“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途更加顺畅，累点儿也值得！”

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